足球投注网平台| 巫师3赛马技巧| 网络棋牌代理判刑| 365体育注册| 手机版棋牌游戏| 万博体育平台下载| 乐彩彩票官网| 大庆冠通手游下载| 柏林娱乐彩票| 足球大小球分析软件| 九游游戏中心官网安卓| 波克城市棋牌游戏官网| 电玩捕鱼微信客服送分| 能提现的棋牌游戏平台| 亲朋棋牌手机官网| 新凤凰彩票网网址| 众发娱乐平台| jj游戏大厅下载| 豪利棋牌手机版| 杭州边锋游戏官网| 银河彩票官网| 365体育备用网址| 联众世界网页版| 博牛彩票网址| 老友边锋麻将赢钱方法| 手游棋牌绑定支付宝的| 韦德体育网址| 棋牌游戏大厅大全| 彩票十大平台| u8游戏交易平台| 三昻体育平台| 现金电玩城| 50元提现的棋牌游戏| 中国象棋快棋比赛视频| 众赢彩票官方网站| 微笑娱乐棋牌| 钻石彩票客户端| 德扑圈是不是有规律的| 2018网络棋牌测评网| 德州扑克专业版手机版| 全天北京pk10赛车计划| 亲朋棋牌充值金币系统| 手机软件可以买滚球| 当乐游戏中心| 有金蟾的捕鱼游戏| 免费开心斗地主| 500万彩票| 365体育投注备用网址| 抚顺娱网棋牌下载| 水果老虎机吧| 亲朋官网首页充值中心| 亚博体育外围| 东升彩票网| 可提现的游戏| 可以兑换棋牌| 大地彩票网| 边锋abc游戏大厅下载| 一线信誉彩票平台| 九州体育玩法| 大众棋牌游戏平台安卓| 波克城市棋牌官方网站| 什么是足球盘囗| 三升体育盘口| 邀请微信好友扎金花| 龙虎游戏赢钱技巧| 亲朋棋牌手机官网充值| 万通彩票娱乐代理| 博猫彩票手机客户端下载| 免费下载联众世界| 真人视讯旗舰厅| 七星体育直播live| 恒通国际娱乐彩票| 彩票开奖结果500彩票| 微信金花三公平台| 真人视讯网投平台| 80分钟后滚球法则| bt365体育备用网址| 传奇彩票平台| 棋牌游戏中心换现金| 联众棋牌游戏平台| 边锋斗地主| 亚虎娱乐平台| 瑞彩彩票官方网站| 777皇家电玩城捕鱼| 博猫彩票app客户端| 广东快乐十分| 吉祥棋牌官方| 360体育直播间| jj比赛手机版| 网投平台开户| 最新体育投注平台| 老虎机游戏电脑版| u9彩票娱乐平台| 那个捕鱼平台好| 捕鱼无限金币单机版| 电玩城森林舞会游戏| 乐58彩票| 冠军彩票计划网| 幸运飞艇官方网址| 多宝彩票投注平台| 新沙巴体育| 电子游戏发布网站| 水浒传老虎机游戏规则| 万博体育注册网址| 国民彩票| 皇冠足球非正常投注| 有没有正规的彩票软件| 足彩竞彩| 星力捕鱼注册| 网上彩票投注平台| 苹果波克城市官方下载| 博客城市斗地主赢话费| 棋牌游戏代理哪里找| 茶苑三公技巧| 可以兑换的棋牌| 捕鱼送分可兑换现金| 518电玩官网| 足球即时比分 310直播| 捕鱼平台排行榜2015手机版| 缅甸皇家国际利华网投| 十大德州扑克电影| 多乐够级官网| 申博体育投注| 炸金花网络游戏平台| 必威体育提款审核| 游戏波克棋牌| 棋牌游戏上分下分微信| 皇冠娱乐平台注册送| 广东快乐10分最新开奖| 99彩票平台登陆| 联众象棋大厅| 红火娱乐注册| 掌心芜湖麻将| 边峰游戏下载大全| 深圳微信群号大全| 快乐炸金花小游戏| 金库游戏pt游戏| 高频彩是什么意思| 手机版中国象棋| 龙虎和怎么玩| 可以提现金的捕鱼游戏| 大连棋牌下载| nba盘口分析技巧| 新版850捕鱼游戏大厅| mg老虎机平台| 亲朋棋牌官游戏充值| 兴发娱乐网页版登录| 大满贯老虎机| 四川亲朋棋牌官网| 极速分分彩开奖网| 波克城市官方下载安装| 棋牌游戏送钱可提现| 365娱乐国际| 联众世界官方下载中心| 名人彩票登录网址| 宝马会平台下载| 2978棋牌游戏官网| 注册捕鱼送现金6元| 英超赛程| 黄金海岸娱乐平台登录| 中宝体育投注| 亲朋棋牌官方完整版下载| 凤凰彩票投注| 德扑 基本规则| 9号彩票app下载| 德扑圈官网| 天天电玩捕鱼游戏| 安装联众世界大厅| 大赢家地即时比分| 联众游戏大厅正式版| 下载棋牌送38元现金| 联众世界斗地主下载| 正规彩票投注app| 联众天天斗地主免费版| UT视讯聊天| 钱棋牌游戏平台| 老虎机平台口碑排行榜| 亲朋棋牌官方下载游戏| 中国福利彩票手机版| 七星彩论坛高手交流论坛| bet188体育在线| 亿游国际娱乐平台app| 边锋三国杀手机版下载| 欧亿彩票注册| 手机软件下载排行| 北京pk10七码计划网站| 十三水棋牌游戏平台| 高频彩票pk10网址| 登录万利线上娱乐| 下载联众世界棋牌游戏| yy彩票平台1960登陆| 现金彩票网站| 牛牛百倍机器人| 捕鱼赢现金| 极速赛车彩票正规| 全民棋牌下载| 幸运娱乐| 万博体育手机网页| 棋牌游戏平台排行| 波克城市斗地主| 趣彩网app官方下载| 凤凰娱乐注册平台官网| 昆明联众中老年活动中心| 电子游戏送38彩金| 百盛彩票| 10元提现的棋牌游戏| 波克斗地主游戏| 中国竞彩网首页官方| 永恒彩票网| 南国彩票论坛| 联众单机斗地主安卓版| 优游彩票平台| 彩票投注的倍数| 微信赚钱捕鱼| 百人牛牛怎么玩| 菲律宾彩票平台| 电玩城捕鱼2| 腾龙娱乐注册| 捕鱼直接换微信红包| 微信解绑亲朋游戏账号| 打麻将赢钱的小窍门| 彩票娱乐平台| 篮球滚球12分法则| 支付宝提现棋牌娱乐| 蚂蚁彩票下载| 福星彩娱乐平台| 棋牌手机游戏| yy棋牌大厅下载手机版| 联众象棋手机版下载| 大连网娱棋牌官网| 波克斗地主2015年版| 足彩混合投注| 彩票在线购买| 球深比分网即时比分| 360彩票| 捕鱼平台游戏平台| 注册就送38可微信提现| 优德老虎机游戏破解| 线上体育网投| 广东象棋网主页| 波克城市游戏捕鱼达人| 亚博体育网页版| 快三平台| 新浪棋牌大厅| 中国游戏中心苹果版| 大连滚子下载| 大众捕鱼手机版下载| 茶苑牛牛银子版| 联众世界中国象棋| 炸金花概率计算| 最新jj斗地主赢钱解析| 福彩3d陈华今晚独胆| 华宇娱乐平台| 东升彩票北京赛车官网| 万人水果机777手机版| 彩票软件论坛| 国际娱乐彩票| 彩票宝| 快乐牛牛游戏下载地址| 游戏茶苑边锋币转银子| 棋牌游戏20元提现| 彩票投注下载| 捕鱼游戏赢微信红包| 盈利彩票app| 安博电竞
 您所在的位置:首页 >  新闻中心?>?国内    互联网违法和不良信息举报电话:0351-4045451
兜圈子、排队、回答效果不好……语音客服套路有多少?
编辑:秦彦龙    2019-06-18 08:18:50    来源:中国之声
原标题:兜圈子、排队、回答效果不好……语音客服套路有多少?

  按1 按2 再按3…语音客服喜欢“躲猫猫”,专家:超过40秒不接应处罚

  “有售后问题请找客服”,企业推销产品,优质的客服往往是卖点之一,但真的遇到事情要找客服时,你就会发现,有时候解决问题简直比登天还难。要么让你按1、按2、再按3……最后告知“坐席忙,请稍后再拨”;要么是A部门转B部门再转C部门,用礼貌的话语术推三阻四踢皮球;还有的干脆就没有人工客服,翻来覆去就是机器人那几句话。

  就这样,原本用于帮助消费者解决问题的客服,却因为无法有效沟通沦为引发矛盾的导火索。作为客服,本应致力于提供更好的用户体验,却频频遭遇消费者的花式“吐槽”。那么,问题到底出在哪?客服究竟为何总爱和消费者玩“躲猫猫”?

  兜圈子、排队、回答效果不好……智能客服为何起到反面效果

  客户服务作为商品销售的重要一环,在提升客户满意度、增加消费者回购率等方面发挥着重要的作用。但是现实生活中却常常因为消费者无法和客服进行有效沟通,反而成为引发矛盾的导火索。如果你曾经通过电话联系过客服,那么类似下面的这句话你一定耳熟能详:

  “尊敬的客户您好,当前坐席繁忙,你可通过自助语音或关注中国农业银行微信公众号等自助渠道办理相关业务,感谢您的理解。”

  这让来自黑龙江的冯女士格外恼火,本来遇到事儿就急,结果还要跟机器人在那里兜圈子,“你听一大串之后有些业务正确的名字你还不是很熟悉,你还得分辨一下我这个到底是哪个业务,你好不容易确定了业务之后就基本上忘了是那个号了你还得返回上一层重新听一遍,我就寻思实在听不懂了就打客服吧和人工说,这样容易一点,打到人工那边去,人工客服忙,咔嚓就给你断了。然后你就得从头打,从拨号开始打。”

  来自重庆的马女士也有同感,不过让她感到烦躁的不是打不通,而是打通了之后让你等,但又又不告诉你等多久,“比方说我不知道我要排队排多久,我没有一个合理的心理预期,反正客户这边他要求变相强制你必须在线,但是客户并不知道需要在线多久,这个有一个信息不对等,就搞的挺烦躁的。”

  语音智能客服的不可视化使得消费者只能按照顺序听完每一句导引,而脱胎于网络的文字智能客服在解决了可视化问题后,却仍无法解决智能客服咨询内容的局限性。刘先生认为:“网上智能客服实际上它是一种程序,它是会根据你发的这种字符,固定的给你一些答案,没有个性化的服务,但是往往问题是因而因人而异的,所以说它这种智能化的回答效果不是很好。”

  图片来源:中国之声

  从业人员:智能客服过滤冗杂来电分流非紧急客诉

  智能客服往往能力有限、人工客服又常常无法接通,这是消费者诟病客服电话的两大原因。然而在一些企业看来,人工坐席忙真的是客观情况而非主观故意,此外,在接通人工客服之前用智能语音客服还能过滤掉一些莫名其妙的来电。某大型互联网企业客服相关工作人员郑先生对此解释道:“因为每天进线量太大了,接不过来,真的接不过来。(打进来的电话)有一些是和客诉有关的,有一些其实和客诉没什么关系,还有单纯因为心情不爽打进来找人工客服上来就骂一通然后挂掉,每天也有这种人,而且很多。”

  在一些企业看来,无论是数字导航型、AI智能语音型还是网络智能型客服,都有其存在的必要性。针对不同优先级的问题提供对应的服务成了不少互联网企业折中的选择,把不着急的事情分流到在线客服,从而给着急的事情留下足够的人工接听线路。

  图片来源:中国之声

  郑先生:“分类的,比如说有什么安全方面的隐患啦,你可以点安全方面的入口,点进去之后,就会跳出一个电话,问你拨不拨,你拨就行了。普通的客诉,你点进去之后可以在线提交一些问题,他会给你解决,这样的话一些不是着急的问题分流到在线客服,着急的客诉就能进来了。”

  专家:技术结合场景效果不好导致“智能客服不智能”

  应出台联系客服程序相关规定

  哈尔滨工业大学人工智能专业负责人张宇告诉中国之声记者,智能客服可以帮助企业节省成本,提高工作效率,而且智能客服运用了很多先进的技术,从技术推动角度讲是极其有利的。但是一些企业并没有把这种先进技术和自身所在的场景和领域相结合,导致实际应用中的效果并不好,使得“智能客服不智能”,偶尔还会“鸡同鸭讲”。

  张宇:“用于算法的训练数据不足,没有大的数据量很难去发挥先进算法的性能,但是数据又涉及到用户的隐私,所以这是一个矛盾的东西。”

  北京也迪律师事务所执行主任、北京互联网法院知识产权纠纷调解员吴振华也认为,目前的人工智能客服还不够智能,一些互联网公司为了节省人力成本,完全撤掉人工客服的做法不可取,本来能通过正常客诉途径“大事化小,小事化了”,反而因为不智能的客服导致“小事化大”,最终走上司法途径,浪费司法资源。

  吴振华:“这些消费者、客户在投诉无门,维权无门的情况下,逼迫他们没有办法最后选择司法途径的维权道路,反过来就会增加中国司法成本的支出,司法的案件量不断增加。”

  对此,中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍认为,企业在人工客服前设置过多层级或者干脆去掉人工客服的做法,在一定程度上侵犯了消费者的知情权、自由选择权等权利。相关部门应该出台办法,对联系客服的途径和程序做出明确规定。

  朱巍:“如果我们在打一个电话或者转接一个电话的时候,如果说超过40秒或者说超过3次转接仍然不能转到人工客服,就应当认为他实际没有向消费者提供这个渠道,如果在法律上或者制度上给与认定,他超过三次或者说消费者找不到你了,那你平台、经营者就要承担所有的法律后果,我觉得这样可能就会好一些。”

  此外,朱巍认为还应当加大处罚力度,增强平台或商家对客户投诉的敬畏感,从执法上倒逼其进行改正。(常亚飞 )


  • 黄河新闻网手机版

  • 黄河新闻网官方微信

  • 山西省委社情民意通道
  相关链接

手机黄河新闻网 我要啦免费统计
www.sxgov.cn

波克城市棋牌免费下载 娱棋牌游戏大厅 盛源彩票app下载 快乐牛牛终级版 怎样下载联众游戏
hg线上平台 边锋游戏下载快乐大pk 如何在德扑圈盈利 破解版棋牌游戏 滚球365自动投注 88必发娱乐最新网址 捕鱼送金币可提现 百灵百人牛牛